5 основни фактора за продуктивна връзка между маркетингова агенция и клиент

2020 година бе трудна, а и 2021 година се очертава такава, за бизнеса като цяло, но маркетинговите, дигитални, рекламни и PR агенции не са изключение. Изправени пред редица предизвикателства като работа на проектен принцип, намаляване на клиентите или ограничаване на маркетинговите бюджети, ние търсим начини да направим сътрудничеството си с клиентите по-ефективно и надеждно и за двете страни. В следващите редове сме очертали 5 основни фактора за продуктивна връзка между маркетингова агенция и клиент.

1. Задаваме ясни очаквания за резултатите, които се търсят от сътрудничеството между маркетингова агенция и клиента

Вече няколко пъти използвахме думата сътрудничество, защото тук става въпрос за точно това – равнопоставеност между агенцията и клиента. Ясно поставените цели и поети ангажименти  от двете страни в договора са гаранция за придържане към определена стратегия, професионално отношение, споделяне на информация и, най-вече – постигането на добри резултати.

Често в работата си сме получавали запитвания за изготвяне на предложение, без самият клиент да определи какво очаква да постигнем заедно. Поставянето на конкретни цели или определянето на ключови показатели за ефективност (KPI) е на база информация, която ние нямаме при първа среща с вас. Затова и молим бъдещите си клиенти да попълнят кратка анкета, която да ни запознае с проекта или бизнеса им.

В добрите агенции също има текучество на персонал по една или друга причина. Професионалните стандарти предполагат,  че клиентът ще получи качествено обслужване и развитие на проекта му.  Това трябва да се гарантира и от страна на клиента. Лицето за контакт от негова страна трябва да може да бъде заместено при възникнала извънредна ситуация като поставяне под карантина или заболяване. И това да е някой, който бързо и ефективно ще се включи в проекта, без да нарушава темпа на работа. Отборите трябва да са определени, но и да осигурят резервни играчи при необходимост.

Важно е да се уточни в договора също колко време ще е необходимо да се пазят файлове и друга електронна информация. Ако бивш клиент дойде 5 или 10 години след приключване на работата и поиска дизайнерски файлове, все пак ще ги имаме ли подръка? Ще таксуваме ли този клиент за допълнително съхранение на файловете му? Поставяме тези основни правила в договора си, за да управляваме очакванията от самото начало.

Често професионалните отношения се разпадат, когато има налице поне едно от две условия – лошо общуване или лошо управление на ситуацията. Не е рядкост хората да приемат, че другата страна е подразбрала техните очаквания.  В един момент възниква проблем, защото едната страна има някакво очакване, но другата не е наясно, че такова съществува.

Затова в нашите бизнес отношения се водим от няколко прости правила:

  • Поставяме ясни очаквания в началото на процеса.
  • Уверяваме се, че те са реалистични.
  • Периодично ги преразглеждаме, за да видим дали могат да се оптимизират.

2. Не бива да се налага „да се преследваме“ взаимно

Сигурно сте чували мисълта  „Учиш хората как да се отнасят с теб“. Това важи както за клиентите, така и за агенциите. Когато клиент наема агенция, той очаква да е на разположение постоянно  и да е ангажирана изцяло с неговия проект. Особено в PR, кризи се случват от нищото. Не можеш да ги предвидиш, нито да се направиш, че ги няма.

Обясняваме на клиента кога и при какви обстоятелства може да разчита на нас и екипа ни. Във всеки договор или в следващите разговори трябва да се разгледат неща като: работните часове на екипа, лично или дистанционно ще се работи и как да се свържете с нас. Ако екипът и от двете страни не е длъжен да отговаря на имейли извън работното време и в почивните дни, трябва да е предварително ясно. Но също и защитаваме интереса на клиента, като уточняваме при какви извънредни обстоятелства ще реагираме дори в извънработно време, така че да се намалят щетите.

Истината е, че основните забавяния по проектите се получават при чакане на одобрение от страна на клиента. Задаваме времева линия, в която да се вмести клиентът, преди да се наруши планът за изпълнение на заданието. Винаги уточняваме, че отговорите извън нея могат да причинят забавяне на проекта. Клиентът трябва да е наясно какво се случва, ако не отговори навреме.

Затова е важно още от самото начало да бъде уточнена целта на нашето партньорство по отношение на комуникацията. Например: „Нашата цел е да изградим партньорство, което включва уважителна и навременна обратна връзка, отворена комуникация и постоянна подкрепа за постигане на бизнес целите чрез маркетинг комуникации.“

Наша отговорност е да научим клиента на нашите очаквания за непрекъсната комуникация. Винаги можем да го информираме, че ако комуникацията бъде прекратена, можем да прекратим работата. Поне докато той не успее напълно да се ангажира с проекта.

Агенциите имат много по-смислена работа за приключване в ограниченото време на работния ден, отколкото да преследват клиентите за обратна връзка. Но това означава и да е предварително ясно какви методи за обратна връзка ще се използват.

За общи актуализации на работата по проекта – кратки имейли в петък с постиженията на тази седмица и целите на следващата седмица. Одобрение на съдържанието – клиентът как предпочита да даде обратна връзка, с редакции в Word документ или по телефона. Доклади и статистика – предоставяме на клиента цялата информация в изчерпателни отчети, но с изведени на преден план най-важните фрагменти за тях. Видео срещите и възможностите за споделяне на екрана спестяват време и на двете страни, така че екипите да се съсредоточат в по-продуктивни  задачи.

3. Какво правим когато клиентът иска рязко да смени стратегията?

Понякога клиентите харесват нещо, но след някакъв период от време рязко искат да направим нещо друго. Това е само един от фактите за живота на агенцията за маркетинг. Изпращате предложение, обаждате се и всички изглежда са на една и съща вълна, докато клиентът реши, че би искал нещо съвсем различно.

Добре е да се съобразяваме в някакви разумни граници с желанията на клиента, но той ни наема, защото сме експерти. Нашата работа е и да обучаваме клиентите си. Често клиентите могат да отправят запитване, без да осъзнават колко време и усилия изисква дори написването на предложение. Стараем се да обясним нашите процеси, така че те да разберат пълния обхват на промяната, която желаят и при какви условия тя би се случила.

4. Добрата комуникация между клиентът и маркетингова агенция е прозрачна

Както всички взаимоотношения, така и отношенията с вашата агенция се основават на доверие. Лесно е когато целите се изпълняват и всичко свети в зелено. Но какво се случва, ако има спад и нещата не вървят толкова добре? А такива моменти винаги настъпват по една или друга причина.

Добрата агенция ще бъде честна точно в тези периоди. Ще поеме отговорността, ясно ще обясни какво не е наред, ще направи анализ на резултатите и възможните промени, които да се опитат да намалят спада. Именно тези моменти са най-важните за успешното партньорство.

Това в пълна сила важи и за клиента – да е готов да предложи същото ниво на прозрачност в замяна. По-добре е да работим заедно за решаване на възникналите проблеми и да намерим решение, отколкото да разберем за този проблем месеци по-късно, когато ни уволнявате, защото не сме изпълнили целите.

Често има моменти, в които клиентите  не са съгласни с препоръката на агенцията или имат собствена визия за това, как трябва да се случват нещата. Откритият и честен разговор е от решаващо значение тук. Единственият начин да направим това, е като стигнем до същността на това как работата на вашата агенция наистина влияе на крайния ви резултат.

Ние вярваме, че агенцията трябва да продължи да разширява границите и да предлага идеи, за които клиентът не би могъл да се сети. Той за това и плаща. Важно е агенцията да разбере докъде се простират тези граници. Както и да установи нивата на риск, които може да поема. Рисковете трябва да се разглеждат като креативни, иновативни и винаги, разбира се – съобразени с целите на клиента.

5. Да работим или да не работим с даден клиент?

Смятаме, че ние като агенция имаме право също да избираме клиентите си. Работата на всяка цена не е полезна и за двете страни. Не може да се отдадеш на даден проект, без да вярваш искрено в него. Особено в комуникациите, страшно много личи, когато искреността липсва.

Да се провали работата с клиент още на ниво предварителни разговори, не е нещо изключително, случва се постоянно. Но ако сме вложили време и усилия в проучвания, срещи и предложения, и не се стигне до реално сътрудничество – това е много неприятно и демотивиращо.

Има няколко червени лампи, които светват, за да сигнализират за такава възможност. Клиентите демонстрират, че не са готови за връзка с агенцията. При нас това много си личи в желанието да се работи на парче, без да се мисли стратегически. Водим цялото шоу, без клиентът да спазва частта с отговорностите си. Още на най-ранен етап си личи дали клиентът е заинтересован от нашата съвместна работа. Или очаква всичко да се поднесе на тепсия. Поставяне на неразумни изисквания, неизпълнение на регулярни плащания или неспазване на клаузите по договора са факторите, които няма да допринесат по никакъв начин за продуктивна връзка между маркетингова агенция и клиент. Очевидното разминаване в стила на работа води до това да предпочетем да откажем  сътрудничество.

В заключение нека обобщим, че вашият маркетинг е като вашето здраве. Aко вие и вашият лекар не общувате редовно, открито и смислено, вероятно ще водите по-нездравословен живот, отколкото ако общувате добре помежду си. Същото е и с вашата маркетингова агенция. Навременната, отворена, смислена комуникация между маркетингова агенция и клиент е ключът към здравословните работни отношения.

Разгледайте по-задълбачено нашите съвети и можем да гарантираме, че има поне една област, която може да бъде подобрена. И резултатите ще последват. Ако търсите доверен партньор за вашия маркетинг, свържете се с нас на имейл office@perfectamarketing.com.

0 Comments

Leave a reply

Свържете се с нас

В момента не сме на линия, но че се радваме да ни оставите съобщение тук. В първият възможен момент ще се свържем с вас.

Sending

© Perfecta Marketing Agency 2018. Designed by antoniyaat

Log in with your credentials

Forgot your details?